In Breve
- Come stanno cambiando gli agenti AI il lavoro da scrivania?
- Gli agenti AI stanno automatizzando compiti ripetitivi, ma introducono anche rischi legati a errori imprevedibili.
- Quali sono i criteri per delegare compiti agli agenti AI?
- I criteri principali sono il costo dell'errore e il costo della verifica.
- Qual è l'impatto dell'automazione sulla qualità del servizio?
- Un eccesso di automazione può compromettere la qualità del servizio e portare a riorganizzazioni.
Negli ultimi anni, l’adozione di agenti basati su intelligenza artificiale (AI) ha iniziato a trasformare radicalmente il lavoro da scrivania. Secondo esperti del settore, le routine lavorative attuali potrebbero sembrare obsolete già nei prossimi cinque anni. La crescente diffusione di strumenti automatizzati sta eliminando gran parte del lavoro ripetitivo, ma introduce anche nuove sfide e rischi.
Uno dei fenomeni più discussi è quello della “jagged intelligence”, un comportamento in cui i modelli AI riescono a risolvere problemi complessi, ma possono inciampare su errori banali. Un esempio significativo di questo è nel campo dello sviluppo software, dove gli agenti AI sono in grado di generare fino al 90% del codice necessario. Tuttavia, il rischio di allucinazioni e imprecisioni rimane elevato.
Quando si decide quali compiti delegare a un agente AI, è fondamentale considerare due criteri chiave: il costo dell’errore e il costo della verifica. Compiti che comportano errori costosi, come citazioni errate in documenti legali, richiedono una supervisione umana più attenta. Al contrario, output facilmente verificabili, come calcoli matematici, possono essere delegati con minori interventi umani.
Molti compiti lavorativi, sebbene possano sembrare unici, sono composti da sotto-attività con diversi profili di rischio. Ad esempio, il customer service di primo livello presenta costi di verifica relativamente bassi e percorsi di escalation chiari, mentre le interazioni di secondo e terzo livello richiedono competenze specifiche e comportano rischi maggiori.
Le esperienze aziendali hanno dimostrato che un eccesso di automazione può compromettere la qualità del servizio, portando a riorganizzazioni e al reinserimento di personale umano. Inoltre, l’automazione parziale tende ad aumentare il valore dei lavoratori rimasti. Questo è simile a quanto accaduto con l’introduzione degli sportelli automatici nel settore bancario o l’uso di strumenti AI in radiologia, dove la domanda di figure qualificate è aumentata per garantire un controllo finale su catene di lavoro in cui un singolo errore può compromettere l’intero processo.
Per sfruttare appieno i benefici offerti dagli agenti AI, i leader aziendali devono identificare chiaramente i compiti che possono essere delegati, trasferirli agli agenti e ristrutturare i processi lavorativi. Questo permetterà ai dipendenti di concentrare il tempo liberato su attività a maggior valore, come la costruzione di relazioni, il giudizio specialistico e la supervisione, piuttosto che limitarsi a sorvegliare le macchine.
In un futuro plausibile, tra cinque anni, decine di agenti AI potrebbero operare in parallelo su attività come la gestione di proposte, la qualificazione di lead e la gestione dei ticket. Mentre il lavoro ripetitivo sarà notevolmente ridotto, aumenterà il carico cognitivo per coloro che devono coordinare e verificare l’operato di questi agenti. Pertanto, è cruciale proteggere la capacità di attenzione e mantenere il controllo umano sull’automazione, affinché il cambiamento possa portare a benefici reali e duraturi.
